امتیاز موضوع:
  • 0 رأی - میانگین امتیازات: 0
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
بررسی راهکارهای مدیریتی و روابط عمومی در هتل
#1
[تصویر:  dubai.jpg]


عبارت Public Relations یا روابط عمومی، به فعالیت‌ها و مفاهیمی گفته می‌شود که به منظور ایجاد تفاهم و جلب و جذب مشتریان و مراجعین بیشتری به عمل می‌آید. پیداست که مردم خواستار خوشنامان و نیکو شهرت‌ها هستند و هتل‌ها و رستورا‌ن‌هائی که در اندیشه آینده خود باشند در نخستین گام باید بکوشند که نام نیک و آوازه بلند خود را منتشر سازند و با برقراری روابط تفاهم و جلب رضایت مردم در این کار پیشقدم گردند. برای کسب شهرت نیکو به انجام تبلیغات احتیاج است و این کارها را می‌توان با عواملی از قبیل: نمای ظاهری ساختمان، فضای دلگشا و فرح بخش و به‌ یاد‌ ماندنی هتل، چاپ پوسترها و نصب پلاکاردهای تبلیغاتی زیبا و خوشایند، چاپ و انتشار آگهی‌ها یا رپرتاژها به نتیجه مطلوب رسانیده که هر یک از این عوامل، خواه به طور مستقیم یا غیرمستقیم، می‌تواند امکانات، تجهیزات، نحوه پذیرائی، برنامه‌ها و هدف‌های انسانی اجتماعی این مؤسسه‌ها را به معرض داوری مردم قرار دهد.
فعالیت‌های مربوط به روابط عمومی از یک سو می‌تواند علاقه‌مندی و اشتیاق به مراجعه را در میان مردم ایجاد کند و از سوی دیگر این اشتیاق را زنده نگه بدارد. برخوردار شدن از نامی نیکو و شهرت بلند، سرلوحه تمام فعالیت‌های انجام شده در زمینه روابط عمومی است. اکنون دیگر شیوه‌های تبلیغاتی کهن در روابط عمومی با روش‌های برقراری ارتباط جمعی نوین آمیختگی دارد. انگیزه‌های رقابت موجود همراه با توانائی در انتخاب و افزایش سطح تولید توانسته است کیفیت خدمات و سرویس‌های عرضه شده را بالا ببرد و این روند همچنان روی در تزاید دارد.
ـ ارائه خدمات درصنعت رستوران و هتلداری:
آنچه که در این مراکز تحت عنوان ̎خدمات̎ عرضه می‌شود، به دو صورت "مادی" و "غیر مادی" یا معنوی، قابل تفکیک است و این هر دو صورت را با توجه به خواسته‌ها و تمایل مشتریان باید همواره در سطحی مترقی و در حال پیشرفت برقرار داشت. برای مثال از خدمات مادی می‌توان کرایه اتاق، قیمت دریافت شد. برای غذا و سرویس را نام برد. این نوع خدمات یکی از رویه‌های این صفحه است و رویه دیگر آنکه اهمیت بسیار دارد نحوه ارائه خدمات و چگونگی رفتار اخلاقی اجتماعی با مشتریان است که در این باره به تفصیل سخن گفته‌ایم. نباید از نظر دور داشت که تصمیم نهائی مشتریان در مراجعه به رستوران یا هتل پیوستگی مستقیم با تأثیر پذیری تبلیغاتی خواهد داشت. به سخن دیگر این تنها وجود یک یا چند نوع غذا و خوراکی نیست که مشتری را فرا می‌خواند، بلکه تمامی سیستم در این موضوع دخالت دارد و این جاذبه همان نیک نامی و شهرت خوانده می‌شود. پایه معروفیت و اطمینانی است که سیستم برای خود آماده ساخته و اینها از تلاش‌های انجام شده در صحنه روابط عمومی است. نمودار صفحه بعد را از نظر بگذرانیم تا موضوع سخن به طور خلاصه و یکجا توضیح داده شود:
روابط عمومی و برقراری این پیویندها می‌تواند در ایجاد سه عامل بسیار مهم زیر دخالت سازنده داشته باشند و این سه عامل در هر حال تعیین‌کننده موقعیت مخصوص یک هتل یا یک رستوران خواهد بود:
ـ به دست آوری و نگهداری یک شمای مثبت عامل نیک نامی و معروفیت و اطمینان نزد مردم.
ـ باقی ماندن در عرصه رقابت‌ها و عرضه تولیدا‌ت و خدمات گوناگون و حفظ برتری آن.
ـ ایجاد هماهنگی در ارائه خدمات مادی و غیرمادی که مبتنی بر خواسته‌ها و توقع‌های مشتریان باشد.
      عملیات ارتباط جمعی
این عملیات به همراهی فعالیت‌های مربوط به روابط عمومی هتل‌ها و رستوران‌ها و به صورت کارهای گروهی در بازار وسایل ارتباط جمعی به انجام می‌رسد. با توجه به گستردگی و عظمت تأسیسات هتل می‌توان گفت که چهار عامل نامبرده زیر چهارچوب فعالیت‌ها و وظایف روابط عمومی را تشکیل می‌دهند:
۱. تهیه و ارائه آگاهی‌های عمده و صحیح.
۲. انجام فعالیت‌های مطبوعاتی.
۳. فعالیت برای سهامداران در زمینه سهام و تأسیسات.
۴. ارزیابی‌ها، برنامه‌ریزی‌ها و کوشش در جهت رضایت خاطر و اطمینان مشتری‌ها.
اینک درباره هر یک از موارد فوق به توضیح می‌پردازیم:
ـ تهیه و ارائه آگاهی‌های عمده و صحیح:
روابط عمومی مؤثر و بالنده بایدکه فعالیت خود را با اعلام اطلاعات مفید و سازنده آغاز کند و برای پایه‌گذاری این تلاش‌ها ابتدا از وضع موقعیت خود شروع می‌‌نماید. مثلاً به مشتریان اطلاع می‌دهد که برای انجام یک کار معین به یک بخش یا محل معین مراجعه کنند و یا اینکه برای حل یک مشکل ویژه باید به شخص معینی رجوع نمایند. تعیین و اعلام تعداد اتاق‌ها و انواع آن، معرفی پدیده‌های نوین، اعلان برنامه‌های مختلف رستوران‌ها و مراکز سرگرمی موجود درهتل، اعلام اسامی سالن‌های هتل و ظرفیت و موقعیت هر یک، نحوه  رزرو هتل ، معرفی تورهای گردشی مقرر، تهیه کروکی هتل و تعیین موقعیت آن نسبت به فرودگاه، ایستگاه قطار و ترمینال اتوبوس‌ها، شرح و توصیف درباره مدیران هتل، شخصیت و موقعیت‌های شغلی و سوابق آنها، تهیه عکس و تابلوهائی در باره وضعیت پیشین هتل و مراسم و مجالس مهمی که در آنجا برگزار شده، معرفی مقامات و شخصیت‌های معروف و محبوبی که مدتی را در هتل گذرانده‌اند و . . . که جملگی این اطلاعات را می‌توان در بروشورها یا دفترچه راهنما یا به صورت‌های ابتکاری دیگر به دسترسی مشتریان نهاد.
ـ انجام فعالیت‌های مطبوعاتی:
در این زمینه به پیشنهاد نکاتی چند بسنده می‌کنیم و رعایت آن را توصیه می‌نماییم. بر مبتکران و خوش ذوق‌هائی که در این زمینه فعالیت می‌کنند پوشیده نیست که خود می‌توانند مواردی را جستجو و پیشنهاد و یا به کار بندند. سعی شود که با سردبیران، خبرنگاران، گزارشگران روزنامه‌ها و نشریه‌ها طرح دوستی و آشنائی برقرار شود. در آشنائی با این افراد از موارد برجسته‌‌ای که نظر، دقت و توجه را جلب کرده و تعریف و تمجید شود. همواره باید این اصل را فرادید آورد که سلیقه‌ها و اندیشه‌ها در جستجوی تازه و نوآور‌ی‌ها هستند و از تکرارها و کهنه‌نمائی‌ها بیزار ‌می‌شوند. این واقعیت را که مطالب عنوان شده کدام گروه‌ها و طبقات را مخاطب ساخته اهمیت ویژه دارد و آنچه را که بدین ترتیب تحویل داده می‌شود باید سنجید و زواید را کنار گذاشت.
برگزاری کنفرانس‌های مطبوعاتی سالیانه یا فصلی که توسط روزنامه‌ها منتشر می‌گردد از اقدامات بسیار باارزش است. در تبلیغ‌ها و معرفی‌هائی که از هتل یا رستوران به عمل می‌آورید، یادآوری نام آن و فقط در آغاز اعلام، کافی خواهد بود و باید از تکرار آن خودداری شود. هنگام برقراری ارتباط با مؤسسه‌های مطبوعاتی و انتشارات لازم است که پنج دستور ذیل را در نظر بگیرند و آن را به‌کار بندند: این پنج نشانه عبارت‌اند از: چه کسی؟ چه چیزی؟ چه وقت؟ کجا؟ چرا؟
ـ فعالیت برای سهامداران در زمینه سهام و تأسیسات:
در این زمینه هم مواردی را فهرست‌وار بیان می‌کنیم. این نکات به قسمتی از فعالیت‌های هتل در رابطه با سهامداران اشاره دارد:
۱. برگزاری نمایشگاه‌های هنری برای خانواده‌ها و بستگان سهامداران هتل.
۲. برگزاری دوره‌های آموزشی در مواردی نظیر آشپزی،خانه‌داری، تهیه دسر و غیره.
۳. برگزاری نمایشگاه‌های هنری برای خانواده و بستگان سهامداران هتل.
۴. برگزاری نمایشگاه‌های مدل لباس کودکان با همکاری مراکز تولیدی.
۵. برگزاری مراسم هفتهٔ غذاهای اختصاصی.
۶. اجرای مسابقات سرگرم‌کننده و تفریحی و اقداماتی در زمینه امور خیریه.
۷. تعیین اولویت در واگذاری مغازه‌ها و امکانات انتقاعی هتل برای سهامداران و وابستگان آنها.
به طور خلاصه می‌توان گفت هر نوع فعالیت سازنده و مؤثری که در جهت شهرت‌یابی و تحکیم موقعیت هتل یا شبکه رستوران‌ها انجام شود و موقعیت سهامداران را بهبود بخشد از جمله وظایف و هدف‌های روابط عمومی شمرده می‌شود. این پرسش معروف را در اینجا نیز می‌توان مطرح ساخت که: روابط عمومی با صرف این هزینه‌های هنگفت چه نتایجی به ارمغان می آورد؟
گویاترین پاسخ ارائه شده را می‌توان از رابطه ریاضی و بسیار ساده‌ای که هم اینک بیان می‌کنیم به دست آورد:
ارزش فعالیتهای روابط عمومی = ایجاد تفاهم و جلب رضایت مشتریان
ـ ارزشیابی، برنامه‌ریزی‌ها و کوشش در جهت رضایت خاطر و اطمینان مشتری‌ها:
در این زمینه توجه روابط عمومی هتل‌ها را بار دیگر به این مطلب بسیار مهم، که سرآمد تمامی موضوعات و مطالب مربوط به هتلداری و رستوران است، جلب می‌کنیم که حصول اطمینان مردم و مشتریان و تلاش سازنده برای راضی نگهداشتن تمام مراجعین را باید سرفصل فعالیت‌های خود قرار دهند. برنامه‌ریزی مربوط به آغاز فعالیت بخش روابط عمومی به عهده مدیران رده بالای هتل است. این روابط در زمینه جلب و جذب مشتریان تلاش می‌ورزد و به همان پایه نیز برای فراخوانی مسافران (V.I.P)، سیاستمداران، ورزشکاران، هنرمندان معروف و محبوب فعالیت خواهد کرد. این نکته را بیافزاییم که روابط عمومی هتل‌ها در کنار فعالیت‌های آگاهی‌دهنده و انتشاراتی خود دارای نقش گیرند و جذب‌کننده اطلاعات نیز هستند و نتیجه تلا‌ش‌های آنان را می‌توان در نشریات ویژه و درسطح جهانی نیز مشاهده کرد.
بیشتر هتلداران و مالکان هتل‌ها که تجربه‌ای در این زمنیه‌ها نداشته‌اند، در آغاز کار و هنگامی که خواسته‌اند در این راه سرمایه‌گذاری کنند برای دستیابی به اهداف خود با افراد مجرب و قابل‌اطمینان، از قبیل: مهندسین آرشیتکت، معمار و افراد دیگری که در معاملات زمین و قیمت آن مهارت کافی داشته‌اند مشاوره نموده‌اند. این کارها بسیار به‌جا و به دور از هر گونه انتقادی است. هرکاری را همان بهتر که با مشورت و نظرخواهی از اشخاص با تجربه و صدیق آغاز کنیم. ولی این کفایت نخواهد کرد، بلکه مشاوران هنگامی می‌توانند در تمام جوانب کار اظهار‌نظر کنند که تمام موارد را با دقت و موشکافی بررسی نمایند. باید آینده را نیز مورد تجزیه و تحلیل قرار دهیم و اگر خود از انجام این کار ناتوان هستیم شایسته آن است با آنها که مدتی از عمر خود را در این راه به سر برده‌اند و از بینش صحیح و درک قوی و هوشمندی کافی برخوردار هستند مشورت کنیم و از آنها یاری بخواهیم.
معمولاً پس از اتمام ساختمان یک هتل عظیم و مجلل می‌توان گفت نخستین گام در زمینه هتلداری برداشته شده است. گام بعدی و قدم‌های بعد ازآن به نحوه اداره هتل، تهیه لوازم و تجهیزات و آشنائی بر نحوه حفاظت و نگهداری از تأسیسات و وسایل مربوط می‌شود. آنها که می‌توانند در این باره نظریه‌های صحیح و کارساز و مفید ارائه نمایند متخصصین هتلداری هستند، صحیح آن است که پیش از اقدام به تهیه زمین و مشاوره با واسطه‌های معاملات اراضی یا مهندسین آرشیتکت با همین متخصصین و کارشناسان هتلداری مشاوره به عمل آید و نظریه‌های آنان استفسار گردد و آن‌‌‌گاه پس از بررسی‌های همه جانبه قدم‌های بعدی برداشته شود.
آن کس که می‌خواهد در آینده به‌صورت یک هتلدار معرفی شود و کارش با موفقیت همراه باشد نباید از این نکته اساسی غافل بماند یا فراموش کند که برای راه‌اندازی و سیتسم‌گذاری هتل خود می‌باید چه مبالغی پرداخت کند. اعتبار مالی او یا سرمایه نقدینه‌اش تا چه میزان است و سرمایه‌ای که بدین ترتیب به کار گرفته می‌شود با چه مخاطراتی رویاروی خواهد بود و منزلت و درجه هتل به کدام پایه است. چه اگر برای گردش سرمایه از یک شیوه صحیح و با پیروی از یک سیستم پیشرفته و تجربی استفاده نگردد به زودی از میان خواهد رفت.یک متخصص هتلداری خواهد توانست چنین سرمایه عظیمی را به نوعی بیمه نماید، از خطر نابودی نجات دهد و موجبات افزایش و گستردگی آن را نیز فراهم آورد. وی می‌تواند برای تعیین آنکه آیا محل و موقعیت زمین برای احداث هتل مناسب هست و در محلی که قرار باشد هتلی احداث شود چه نوع امکانات و تجهیزات یا سالن‌هائی را باید جهت رزرو هتل در نظر گرفت راهنما باشد. توجه به اینکه رفت و آمدهای کارکنان هتل چگونه انجام می‌شود و آیا برقراری سرویس ویژه و تحمل هزینه دیگری را ایجاب خواهد کرد، از همین مسایل است.
طرح این پرسش که آیا مدیری که در آینده باید اداره و کنترل این سرمایه عظیم را عهده‌دار شود از تجربه هوش و شایستگی لازم برخوردار خواهد بود، در همین مرحله به پاسخ می‌رسد. لیاقت وی از سوی چه کسانی به تأیید رسیده و چه اشخاصی با او مصاحبه و گفتگو نموده‌اند، خود یکی از ملاک‌های ارزشیابی برای مدیر است. هنگامی که ساختمان هتل می‌خواهد شروع شود، لازم خواهد بود تا با یک متخصص هتلداری پیرامون این نکات و پرسش‌های بسیار مهم دیگری مشورت به عمل آید، نظیر آنکه نحوه ارتباط میان بخش‌های هتل چگونه باشد، نوربپردازی، دکوربندی، خرید وسایل و لوازم که رعایت دقت و دوراندیشی درباره آن خواهد توانست تا حدود زیادی منافع هتلدار را تأمین نماید.
بسیارند هتلدارانی که هنگام خرید لوازم هتل با گشاده‌دستی وسایلی را تهیه می‌کنند که هرگز مورد استفاده آنها قرار نمی‌گیرد و چنین اقداماتی فقط از بی‌تجربگی آنها ناشی می‌گردد. اگر از چنین مالکان هتل‌ها علت آن خریدهای بی‌مورد را جویا شویم می‌گویند که: (نظر مهندس آرشیتکت چنین بوده است.) و یا این گونه وسایل را در هتل‌های دیگر مشاهده کرده و دیده‌های خود را ملاک عمل قرارداده‌اند. حال آنکه وضع و موقعیت یک هتل با دیگری تفاوت دارد و ممکن است وسایلی در یک هتل به طور کامل مورد لزوم باشد ولی در هتل دیگر به هیچ مصرفی نرسد.
لازم است که سرمایه گذاران هتل‌ها و مالکان با توجه و دقت بیشتری به این مسائل بنگرند، که سرمایه آنها نتیجه سال‌ها تلاش و زحمت پیگیر آنهاست و چه بسا که این سرمایه را به صورت میراثی گرانبها از پدر یا نیای خود به ارث برده باشند و شرط عقل آنست که این ودیعه اجدادی را به فرزندان خود بسپارند تا وسیله تحصیل معاش آنها را به بهترین صورت فراهم ساخته باشند. لیک این خطر هم وجود دارد که با ندانم‌کار‌ی‌ها و عدم توجه به واقعیت‌ها موجبات اتلاف سرمایه و ثروت اجدادی خود را نیز با دست خود فراهم آورند و هستی خویش را بر باد دهند.
پس چرا در قبال یک سرمایه‌گذاری عظیم و به منظور حفظ آن نباید مبلغی اندک را هم برای پرداخت به متخصصین هتلداری و به عنوان بودجه مشاوره و بازدید متخصص در حسابداری هتل منظور گردد و جزو نخستین مخارج ضروری هتل قلمداد نشود؟ بیشتر مالکان هتل‌ها پس از پایان کار ساختمان هتل و خریداری وسایل و تجهیزات آن به استخدام پرسنل و کارکنان اقدام می‌کنند و این اشخاص را، در بیشتر مورد از وابستگان و خویشان انتخاب می‌کنند و آن‌گاه هتل را آماده افتتاح می‌پندارند. پس از گشایش و شروع به کار هتل و آن‌گاه که نخستین مسافر به هتل وارد می‌شود باید گفت که آغاز دردسرها و گرفتاری‌های مالک آن نیز خواهد بود.
مسافرها به هر یک از بخش‌های هتل که مراجعه نمایند و چیزی به مصرف برسانند، هزینه‌ای خواهد بود که هتل برای آنها صرف کرده است و لازم است تا به حساب آنها منظور شود و با توجه به مخارج هتل و میزان سودی که بر آن مترتب است از آنها مطالبه شود. حال در نظر می‌گیریم که پرسنل و کارکنان هتل در این زمینه‌ها تجربه‌ای نیاندوخته‌اند، از این روی، در همان آغاز کار اتلاف سرمایه‌ها را به دنبال خواهد داشت. از آنجا که پیش از افتتاح هتل با متخصص این حرفه مشورت نشده، امور جاری آن درهم و مغشوش خواهد بود و بدان سبب که تقسیم‌بندی لازم و صحیح در بخش‌های هتل انجام نگرفته بی‌نظمی و اغتشاش بر امور هتل حکم‌فرما خواهد گشت.
چرا که برای هر یک از بخش‌ها مسئول با تجربه و کاردان تعیین نگردیده و هر یک از افراد پرسنل به وظیفه خود آشنا نشده و نحوه اجرای آن را نیاموخته است و مالک هتل نیز بر این تصور است که چرخ امور جاری هتل را می‌چرخاند! چگونه می‌توان چنین وضعی را با اداره کردن یک هتل مطابق و هم‌سنگ دانست؟ ناگفته پیداست که چنین روشی به منزله نابود کردن سرمایه است و معنی دیگری ندارد. پس از آنکه مدتی از ماجرای افتتاح هتل می‌گذرد و مدیرآن، به طور شبانه‌روزی به کار سرگرم است تا به وضعیت آن سر و سامانی بخشد به علت وجود بی‌نظمی‌ها و ریخت و پاش‌های پیاپی به زودی در خواهد یافت که راه به جائی نمی‌برد. او بدان دلخوش بوده که از مراجعین و مسافران کسب درآمد می‌کند در حالی که سرمایه‌اش تلف گردیده و زیان کرده است. ادامه چنین شیوه‌ای در کوتاه مدت نیز موجب از پای افتادن مدیر و مالک هتل و گاه باعث نزاری و بیماری او خواهد گشت.
برای پیشگیری از چنین رویداد ناگواری و درگام نخست هتلداری بایسته است که پیش از آغاز به کار و افتتاح هتل، مدیری با تجربه و متخصص برای آن انتخاب گردد. این موضوع تا آنجا اهمیّت دارد که باید گفت هرگز نباید هیچ هتلی برای مدتی بسیار کوتاه نیز بدون مدیر اداره شود، آن‌گاه که مدیر هتل تعویض می‌شود نیز نباید در تعیین جانشین وی فاصله ایجاد شود. بر مالکین هتل‌هاست که از تجربه‌ها و مهارت‌های دیگران جهت اداره هتل خود استفاده نمایند و حفظ و نگهداری سرمایه خود را به چنین افرادی بسپارند و اندیشه مدیریت هتل را به خود راه ندهند چرا که سپردن مدیریت یک هتل منظّم و مرتب به مالک بی‌تجربه نیز باعث بی‌نظمی و درهم‌ریختگی امور هتل خواهد شد.
تذکر این نکته را ضروری می‌دانیم که چنانچه بعضی مالکین هتل‌ها در این تصور بمانند که عدم انتخاب یک مدیر شایسته موجب صرفه‌جوئی در پول و بودجه آنها خواهد شد و خود خواهند توانست به جای یک مدیر لایق به اداره امور توفیق یابند، اندیشه‌ای نادرست را تعقیب خواهند کرد و در واقع بخش بزرگی از بودجه و ثروت خود را تلف خواهند نمود. لازم است به خاطر داشته باشیم که مدیر را برای هتل می‌باید استخدام کرد، نه آن که از مدیریت به تنها نام آن اکتفا شود. اگر پست مدیریت هتل از وجود یک مدیر واقعی و کاردان تهی بماند کارهای جاری آن بی‌تردید به هرج و مرج کشیده خواهد شد.
این مطلب را با هشداری جدی و اعلامی مخاطره‌آمیز برای آنهائی که اندیشه ورود به میدان پهناور صنعت هتلداری catering را در سر می‌روانند، پایان می‌خشیم. اینان باید توجه داشته باشند که برای ورود به این صنعت به تجربه‌های علمی نیازمندند که اگر چین نباشد اقدام آنها کاملاً بیهوده و دور از عقل سلیم خواهد بود به طوری که چنین عملی بدون برخورداری از تجربه کافی ممکن است به نابودی شخص بیانجامد. بارها مشاهده شده کسانی که در این صنعت دستی نداشته اند و بدین فکر بوده‌اند که با پایان ساختمان هتل یا رستوران خود به گرفتاری‌های خویشتن نیز پایان خواهند داد. پس از پایان ساختمان و تهیه تجهیزات و افتتاح هتل برای آنها، که از تجربه کافی محروم بوده‌اند، بزرگ‌ترین گرفتاری‌ها آغاز شده است.

 
پاسخ
#2
ممنون از مطلب خوبتون
http://tf-ltd.com/
http://sadralaser.com/
طراحی سایت 
سایت نوین مارکتینگ

هدایای تلیغاتی
سایت کاوا ترسیم

پنل اس ام اس
فراپیامک
پاسخ


موضوعات مرتبط با این موضوع...
موضوع نویسنده پاسخ بازدید آخرین ارسال
  ارتباط با سایر استانداردهای مدیریتی novinmarketing 0 63 21-06-2016، 09:35 AM
آخرین ارسال: novinmarketing

پرش به انجمن:


کاربرانِ درحال بازدید از این موضوع: 1 مهمان