امتیاز موضوع:
  • 0 رأی - میانگین امتیازات: 0
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
نکاتی مدیریتی که هرگز نباید در هتل محل اقامت مسافران دیده شود
#1
[تصویر:  saalbhofnacht_ohne_weissen_fleck.jpg]

نکاتی که هرگز نباید در هتل محل اقامت مسافران دیده شودبا یادآوری این نکات در بهبود و روش آنها گامی مثبت برداشته شود و همین نکات کوچک ولی مهم مسافرین را متوجه می‌کند که پولی که داده‌اند خدمات در چه حد و حدودی بوده و مسئول هتل یا رستوران هم بداند که عمل و رفتار آنها در موفقیت یا عدم موفقیت تأثیرگذار است.

قبلاً یادآوری گردیده که ساختمان، قسمت اصلی و اساسی هتل است و صرفاً باید مطابق نقشه با پیش‌بینی‌های لازم به منظور تأسیس هتل ساخته شود. ولی ممکن است، هتلداری، یک ساختمان آماده را که شاید هم قبلاً برای هدف دیگری ساخته شده باشد خریداری نموده به هتل اختصاص دهد. این ساختمان اگر کهنه و قدیمی باشد بدون تردید مناسب هتل نخواهد بود، و اگر تمام درآمد هتل را هم صرف تعمیر یا تغییر کاربری ساختمان نمایند، هدف اصلی را تأمین نخواهد کرد، و اصولاً چنین عملی مصلحت نیست.
اگر به منظور تأسیس هتل ساخته شده باز هم باید از نظر موقعیت و ظرفیت و قسمت‌های مورد احتیاج و سایر خصوصیات آن با مهندسان و متخصصان امر، مشورت شود و طوری نباشد که در اصل بنا نقایص کلی وجود داشته باشد و با شرایط یک هتل تطبیق نکند. در حدود امکان، موقع خرید زمین و احداث هتل، فکر فضای سبز و باغچه و گلکاری را نباید از نظر دور داشت. زیرا چشم‌انداز زیبا و با‌صفای محیط هتل در نظر مسافران بسیار ارزنده و چشمگیر است و به موقعیت هتل ارزش بیشتری می‌بخشد.
برای طراحی اتاق‌های شمالی، جنوبی بر شرقی، غربی ارجحیت دارد پیش‌بینی توسعه هتل در آینده از نظر داشتن جا و امکانات باز کردن مغازه و قسمت‌های لازم و ضروری از قبیل تریا و رستوران، آمفی تئاتر، و سالن کنفرانس و غیره دارای اهمیت است. (در مورد انواع مغازه‌ها و فروشگاه‌ها و قسمت‌های مورد توجه دیگر شرح لازم و کافی داده شده است چون گزاردن نماز و انجام فرایض دینی روی موکت اتاق‌های هتل از نظر پاک بودن کامل، جای تأمل و احتیاط است، در کشورهای اسلامی حتماً باید وجود نمازخانه را از مد نظر دور ندارند، و در نظافت و پاک نگهداشتن آن دقت و مراقبت به عمل آورند. چنانچه هتل در کنار دریاست باید به دریا نزدیک باشد و از حیث رفت و آمد و خرید مایحتاج هتل با توجه به دوری مسافت و مخارج حمل و نقل کالا، تسهیلات و پیش‌بینی‌هائی از نظر انبارکردن در نظر گرفته شود که مشکلات بعدی غیر قابل تحمل نباشد.
بالکن هر اتاق فقط برای استفاده یک اتاق اختصاص یابد، استفاده دو یا چند اتاق در بالکن مشترک به هیچ وجه صلاح نیست. برای راهروهای قسمت‌های پرسنلی برای کم‌نمودن هزینه بهتر است که از سنسورهای تشخیص انسان استفاده شود که چراغ‌ها به طور اتومات روشن و خاموش شوند. پله ورودی اغلب هتلهای مشهد اینطور هست و باید طوری طراحی شود که قسمتی برای عبور ویل چیر یا ترولی‌های حمل چمدان بتوان استفاده کرد. در هتل‌هائی که فضای باز در تابستان‌ها برای پذیرائی دارند، لازم است انبار وسایل، میز و صندلی مبلمان، و رستوران نمایشی پیش‌بینی شود. شوت ملافه، زباله، هودهای آشپزخانه، موتورخانه، لاندری، پنتری، کافی شاپ، نباید فراموش شود.محل عبور کانال‌های تهویه مطبوع، داکت لوله‌ها، کمد لباس اتاق‌ها، منبع ذخیره آب، اتاق ژنراتور برق، لوله آب برای آتش در محوطه و اطراف ساختمان از بیرون و تعدادی پله اضطراری مستقل در چند قسمت ساختمان پیش‌بینی کنند. بر اساس گنجایش اتاق‌ها و تعداد افراد، فاصله اتاق تا پله و نوع سیستم اعلام حریق تعیین می‌شود و اندازه راهروهای پله اضطراری در مقابل حریق میدان دود را تعیین می‌کند.
یکی از عواملی که باید به آن توجه شود تعداد اتاق‌های خواب در طبقات و فاصله بین پله‌های خروج اضطراری است که نباید بیش از۶۰ متر باشد. آبفشان‌های اتومات از طبقه پنجم به بالا Stand Pipe و سیستم صوتی تخلیه اتاق‌ها نصب بلندگو در راهروها. سیستم جارو برقی مرکزی را می‌توان در هنگام ساخت پیش‌بینی کرد. نکاتی که در مورد هتل گفته شد، در مورد بیمارستان‌ها، متل‌ها و پانسیون‌ها نیز صدق می‌کند از این جهت نیز باید تمام نکات رعایت شود.

به خصوص نوع سلیقه مردم و دوام سلیقه‌ها باید مد نظر گرفته شود، مثلاً ممکن است در یک زمان، مردم، یک تریای تاریک و زیرزمینی را که به سبک خاص و غریبی اداره می‌شود بپسندند و از آن استقبال کنند ولی باید دید که آیا برای چه مدت این سبک مورد پسند ذوق مردم است. چه بسا که در یک شهر بزرگ، فقط یک یا دو تریا به این وضع می‌تواند به کار خود ادامه دهد آن هم بستگی به موقعیت محل و نوع مشتری دارد. پیروی از این کار و روش، مسلم است که اگر در تمام نقاط یک شهر دایر گردد با شکست روبه‌رو خواهد شد.

دیوارهای حمام هر یک از اتاق‌ها را باید ایزوله کرد تا از نشت رطوبت به دیوارهای ساختمان، راهروها و اتاق‌ها پیشگیری کرد. آشپزخانه در ضمن آنکه باید فضای بیشتری داشته باشد بایستی از سقف بلندتری هم برخوردار باشد و برای دفع فاضلات آن لوله قطورتری تعبیه شود. دیوارها را نیز باید تا سقف آن کاشی بگذارند. و حتماً دارای پنجره به بیرون باشد. چنانچه محل آماده‌سازی غذا با محل پخت و پز را جداگانه در نظر بگیریم، بسیار به‌جا خواهد بود. یخچال‌ها در محل مخصوص آماده‌سازی قرار می‌گیرند و از حرات ناشی از طبخ غذا محفوظ می‌مانند.

در معماری نمای ساختمان بهتر است از تورفتگی‌ها و جلوآمدگی‌های بی‌مورد جلوگیری شود چرا که همین اشتباه‌ها فقط متراژ بنا از نظر نمای ساختمان بالا می‌برد و مخارج آن را افزایش می‌دهد و سودی هم نمی‌رساند. پریزهای برق را نیز باید با نظر متخصص هتلداری نصب کرد. او می‌داند که پریز تلفن و برق و کابل شبکه را در کدام نقطه از سالن، اتاق و راهروها باید نصب نمود تا اشتباهی پیش نیاید. با اجرای نظرات یک متخصص هتلداری این اطمینان به دست می‌آید که در جاهای لازم پریز برق و تلفن و . . . پیش‌بینی شده و پریز اضافی در هیچ محلی به کار نرفته و همچنین محل‌های که باید کامپیوتر قرار گیرد را تعیین خواهد کرد و این خود با عث صرفه‌جوئی در هزینه‌ها می‌شود که مبلغی قابل توجه به حساب خواهد آمد به ویژه آن که ساختمان هتل از نوع بسیار بزرگ نیز باشد.
علاوه بر مطالب گفته شده، با توجه به گسترش دامنه هتلداری و به وجود آمدن مسایل و ایده‌های جدید در امر ساختمان هتل، باید از دیدگاه‌های مختلف، نیازهای مبرم و آنچه را که در تکمیل و تجهیز یک هتل مدرن مؤثر است مورد توجه قرار داد و به طرق گوناگون و شیوه‌های مبتکرانه، امکانات رفاه و آسایش مسافران را فراهم ساخت. و در مجموع عملیات، این نکته را در نظر گرفت که نظام و گردش کارها با پرسنل کمتر و سرعت بیشتر جریان یابد و بازده فعالیت‌ها به نحو مطلوب رضایت صاحبان هتل را تأمین نماید. وجود فضای ضروری در ساختمان هتل یک شرط حیاتی برای آن است. اغلب هتل‌ها به فضاهائی که در قسمت (فضاهای ضروری و مورد نیاز برای هتل آمده) احتیاج دارند و بعضی هم به فضاهای معماری بیشتری نیازمندند که این تفاوت‌ها به نوع ساختمان و درجه هتل بستگی می‌یابد.اینکه هر یک از بخش‌ها و فضاهای مورد لزوم هتل را باید در چه نقاطی و چه اندازه‌ای در نظر گرفت به‌طوری که ارتباط آن با دیگر قسمت‌های هتل که مناسب‌تر است برقرار باشد، نمی‌توان بدون مشاهده نقشه ساختمان نظر داد، نوع ساختمان، امکانات تعداد اتاق، درجه هتل، تعداد طبقه‌ها و وضعیت ساختمان را باید دید و اظهار نظر کرد. در بسیاری موارد که از اینجانب برای راه‌اندازی و مشاوره امور هتل دعوت شده و مراجعه کرده‌ام، سفت‌کاری ساختمان به آخر رسیده و ناچار شده‌ام نظریه‌های خود را با توجه به همان امکانات ساختمانی ناقص پیاده نمایم و با همه تلاش‌ها نتیجه مطلوب به دست نیامده است.پیش از پیاده کردن نقشه هتل بایستی با مشاور هتلهای مشهد یا کلان شهر ها مذاکره و تبادل نظر کنند و این مشاوره باید تا پایان کار و افتتاح هتل ادامه یابد، مشاور هتلداری ضروری‌ترین فرد و مؤثرترین نظریه‌پرداز در زمینه تخصصی خود، یعنی صنعت بالندهٔ هتلداری است، که نظریه او برای تمام عمر ساختمان هتل مفید خواهد بود. در کشورهای خارج برای احداث ساختمان هتل و بیمارستان به شرکت‌های ساختمانی مراجعه می‌کنند و این شرکت‌ها با توجه به نظریه‌های مشاورین و مدیران با تجربه و متخصص به اقدام می‌پردازند. در یکی از نظارت‌ها که دعوت شده بودم متوجه گردیدم که "تریا" ساخته شده ولی فضای "پنتری" Pantry آشپزخانه تریا به قدری محقر است که یخچال در آن جای نمی‌گرفت و جائی برای شستن ظرف اختصاص نیافته بود. در جای دیگر دیده‌ام که در راهروها برای نشستن و استراحت مسافران فضائی در نظر می‌گیرند و مبل یا صندلی می‌گذارند.که باعث ایجاد مزاحمت برای ساکنین اتاق‌ها می‌شود. اندازه و متراژ و فضاهای لازم را برای یک هتل نمی‌توان بی‌پروا تعیین نمود. این امر با عواملی از قبیل نوع هتل، تعداد اتاق‌ها، درجه هتل،امکانات، نوع معماری ساختمان، تعداد و متراژ سالن‌ها بستگی دارد. هر هتلی برای فضاهای ضروری خود به متراژ معینی احتیاج دارد و این متراژها با یکدیگر پیوستگی دارند و مثلاً ابتدا باید دانست که متراژ رستوران چقدر است تا بتوان وسعت آشپزخانه را تعیین کرد. تجهیزات و امکانات آشپزخانه نیز در این موضوع دخالت دارند. تعیین وسعت و فضای پارکینگ به تعداد، سالن‌ها، اتاق‌ها فروشگاه‌ها و غیره بستگی دارد.برای انبار بهتر است مکان و محل وسیع‌تری در نظر گرفت، زیرا ممکن است به خرید‌های بیشتری احتیاج باشد. قرار دادن پمپ مخصوص روی لوله‌های آب گرم به طوری که پس از چند لحظه آب گرم جاری شود و آب هدر نرود. در طبقات هتل باید "روم سرویس" Room Service در نظر بگیرند، همچنین وجود آسانسور برای حمل غذا و در آشپزخانه نیز محل ویژه‌ای برای خدمات روم سرویس درنظر گرفته شود. باید در قسمت خانه‌داری محلی برای ملافه‌های تمیز و پتو بالش‌های اضافی در نظر گرفته شود. معماری ساختمان به هر شکل که باشد بر راندمان کارها تأثیر خواهد داشت. با تقسیم‌بندی ساختمان واختصاص هر قسمت به یک بخش معین می‌توان این راندمان را افزایش داد مشروط بر آنکه تقسیم‌بندی‌ها به‌طور صحیح انجام شده باشد.مصرف کاشی در ساختمان هتل در مکان‌هائی است که با آب در تماس است یا محل‌های که باید مدام نظافت شود مانند آشپزخانه، حمام توالت لاندری، استخر، سونا انبار، رخت‌کن کارکنان، این مکان‌ها به علت رطوبت و گرما محل خوبی برای رشد حشرات مخصوصاً سوسک هستند و اگر مدام نظافت نشومند تبدیل به مکانی کاملاً غیر بهداشتی و آلوده می‌شود بدین لحاظ باید در این گونه فضا‌ها از مصالحی استفاده شود که امکان نظافت آن به آسانی ممکن شود به همین علت سطح داخلی این فضاها را با کاشی می‌پوشانند علاوه بر مطالب فوق کاشی به علت نقوش زیبائی که دارد به فضاهای این قسمت‌های ساختمان زیبائی خاصی می‌بخشد.

ـ نیمه شب وارد هتل می‌شوید کارمند هتل که برای شب کاری حقوق می‌گیرد در لابی رختخواب انداخته یا روی چند مبل خوابیده و خواب‌آلود با لباس خواب جواب ارباب رجوع را می‌دهد.
ـ نیمه شب در هتل را بسته باشندو مسافر زنگ بزند وارد شود.
ـ روی میز رسپشن را یک سوراخ طراحی کرده باشند که مسافرین موقع خروج از هتل کلید را در این محل بیاندازید. زیرا رسپشنیست حال و حوصله گفتن صبح بخیر یا عصر بخیر را به مسافرین ندارد.
ـ هتلی که رسپشنیست پشت میز رسپشن در حال خوردن چای یا ساندویج است با دهان پر جواب می‌دهد.
ـ هتلی که پشت شیشه درب ورودی نوشته اتاق خالی نداریم. حتی اجازه ورود میهمان را به هتل نمی‌دهند چون اتاق خالی ندارند (پاسخ دادن زحمت دارد و برای راهنمائی‌کردن هم که پولی را دریافت نمی‌کنند).
ـ هتلی که پشت میز رسپشن صندلی بگذارد و رسپشنیست نشسته جواب مسافرین را بدهد.
ـ رسپشنیست پشت میز رسپشن یا کارکنان جلوی میهمانان در حال سیگار کشیدن یا روزنامه‌ خواندن باشند.
ـ رسپشنیست بدون کت با پیراهن پشت میز رسپشن در حال انجام وظیفه باشد.
ـ افراد غیر مسئول پشت میز رسپشن بروند، یا پاسخ تلفن را بدهند.
ـ تلفن‌چی یا رسپشنیست تلفنی را وصل به اتاق کرده و میهمان در اتاق نیست در این حال تلفن چی هم روی خط نمی‌آید که مخاطب متوجه شود که تلفن‌چی در حال پیگیری است.
ـ هرگز نباید در هتلی تلفن گویا نصب کنند زیرا میهمان وقتی از راه دور تلفن می‌کند باید مدت‌ها پیام‌های را گوش کند که هیچ کمکی به میهمان نمی‌کند فقط او را عصبانی خواهد کرد.
ـ وقتی فکسی برای هتل بخواهد برسد تلفن‌چی سئوال کند شما کی هستید و از کجا فکس می‌فرستید در چه رابطه‌ای است.
ـ میهمانی بخواهد از رسپشنیست یا تلفن‌چی سئوال کند و کارمند مسئول مشغول صحبت‌کردن با همکار خود یا با تلفن در حال مکالمه با دوستان خود باشد و میهمان را منتظر نگهدارد.
ـ مسافرین چمدان را شخصاً به اتاق حمل کنند.
ـ مبلمان لابی هتل به‌هم ریخته و روی میزها کثیف باشد.
ـ اگر برای رزرو مراجعه کنند بگویند بروید فردا بیائید یا در فلان ساعت به‌خصوص چون کارمند مسئول نیست.
ـ کارمندی که با خنده‌های بیجا یا نشان دادن میهمانان با دست به همکاران میهمانی را مسخره کند.
ـ در رستوران یخی که روی میز قرار داده‌اند آنقدر بزرگ باشد که در لیوان جا نشود.
ـ لیوان‌ها و ظروف لب پریده باشد.
ـ قاشق چنگال را در لیوان آب در روی میزهای رستوران قرار داده باشند.
ـ به‌جای دستمال سفره یا دستمال کاغذی روی میزهای رستوران از کاغذهای کاهی استفاده شود.
ـ رستوران بستنی را در پیشدستی سرو می‌کند.
ـ گارسن موقع سرو غذا در رستوران بدود.
ـ گارسن جلوی مشتری سوت بزند یا در حال آدامس جویدن باشد.
ـ گارسن انگشتان را به داخل ظرف و لیوان فرو کرده باشد.
ـ گارسن برای سفارش غذا به آشپزخانه فریاد بزند یا همکار خود را بلند صدا کند.
ـ کارکنان با دمپائی در حال خدمت باشند.
ـ پیش‌خوان کافی شاپ که شما نبیند آن پشت چه می‌کنند.
ـ دستشوئی و توالت‌ها آنقدر کثیف است که شما رغبت نمی‌کنید دست به در دستشوئی بزنید.
ـ در سرویس‌های عمومی وسیله‌ای بهداشتی برای دست خشک‌کردن نباشد.
ـ در دستشوئی‌ها صابون مایع نیست یا اگر هست آنقدر کثیف است که برای شستن دست رغبت نمی‌کنید.
ـ دربان هتل بدون توجه به میهمانان با دوستانش صحبت کند، یا در حال شوخی باشد.
نکاتی که به آنها اشاره شده چناچه در هتلی دیده شود توجهی به رفتار کارکنان با میهمانان ندارند و کارکنان هتل نیز آموزش‌های لازم را ندیده‌اند اینکه هتل‌ها و رستوران‌های که هنوز پی نبرده‌اند که چرا میهمانان تمایلی ندارند به چنین اماکنی مراجعه کنند دلایل گوناگونی وجود دارد، هتل یا رستورانی که نتواند به هر دلیلی رضایت، آسایش و آرامش لازم را ارائه نماید برای جلب مشتری به طریق غیر‌معقول می‌پردازد مانند اینکه برای هر مسافری که تاکسی به هتل می‌آورد مدیریت هتل وجهی از پیش تعیین شده به تاکسی پرداخت کند. که این مورد خود گواه کیفیت نامطلوب و عدم مدیریت صحیح هتل یا رستوران می‌باشد که با پرداختن به تاکسی و غیر و سعی در جلب میهمان کند.
مدیران در مقابل وجهی که دریافت می‌کنند باید خدمات و سرویس‌دهی مطلوب و رفتار شایسته‌ای داشته باشند تا رضایت میهمانان را جلب نمایند. بی‌توجهی به هر یک از نکات بالا بی‌احترامی به میهمانان هتل و بهم ریختن نظم و انضباط در هتل می‌باشد که از ارزش هتل شما می‌کاهد و شایسته مدیریت هتل نیست.
 

 
پاسخ
 سپاس شده توسط افسانه پناهی


پرش به انجمن:


کاربرانِ درحال بازدید از این موضوع: 1 مهمان